הצעת חוק שיזם ח"כ איתן כבל שמטרתה למנוע את המצב אותו מכיר כל ישראלי - ההמתנה אינסופית לקול אנושי בשירות המענה הטלפוני של החברות הגדולות. לפי הצעת החוק זו, החברות הגדולות במשק יהיו מחוייבות בזמני מענה מקסימליים מרגע בו המטלפן מתקשר לחברה.
הכנסת השמונה-עשרה
הצעת חוק של חברי הכנסת: איתן כבל
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה אנושי באמצעות הטלפון), התש"ע-2009
|
|
|
|
||
|
תיקון סעיף 18ב(א)(1) |
בחוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981[1] (להלן-החוק) סעיף 18ב(א)(1) יבוטל ובמקומו יבוא: |
|||
|
|
|
"(1) |
(א) |
יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניות לקוח (בסעיף זה-שירות טלפוני); השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי. זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי לא יעלה על שלוש דקות. |
|
|
|
|
(ב) |
מקום בו עוסק לא יוכל לספק מענה אנושי בתוך שלוש דקות, רשאי הוא לאפשר השארת הודעה קולית ובתנאי שמועד מתן מענה ללקוח על ידי העוסק לא יעלה על שלוש שעות ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח. |
|
הוספת סעיף 18ב(ג) |
בחוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981, אחרי סעיף קטן 18ב(ב) יבוא סעיף קטן (ג): |
|||
|
|
|
(ג) |
עוסק אשר לו למעלה מ-10,000 לקוחות, יספק שירות טלפוני לשם מתן מענה לכל פניות לקוח כפי הקבוע בסעיף 18ב(1) לחוק. |
|
|
תיקון התוספת השנייה לחוק |
בתוספת השנייה לחוק, אחרי סעיף 7 יבוא: |
|||
|
|
|
(8) |
בעל רישיון מיוחד לביצוע פעולות בזק ומתן שירותי אינטרנט לפי חוק התקשורת". |
|
דברי הסבר
מטרת חוק זה להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי באמצעות הטלפון- הן של עוסקים המונים למעלה מ-10,000 לקוחות, והן של העוסקים נותני השירותים המנויים בתוספת השנייה לחוק- כל זאת על מנת לשפר את איכות השירות ולמנוע מלקוחות לבזבז את זמנם לריק.
סעיף 1: לאחרונה אנו עדים לתופעה בה לקוח מבקש לקבל מענה אנושי ונאלץ להמתין זמן ממוסך ובלתי סביר עד לקבלת השירות. מנגד, לקוח חדש המעוניין או לקוח המעוניין להרחיב את הטובין או השירות שניתן לו עד כה, נענה בדרך כלל תוך מספר שניות. על תופעה פסולה זו עמד בית המשפט לעניינים מקומיים בת"ק (י-ם) 2115/07 ברונשטיין נ' קווי זהב, שם נקבע כי:"קיימת תפיסה בציבור ואני מקווה כי איננה נכונה, של הבדלי יחס בין לקוחות. קרי, יש יחס שונה ללקוח חדש אותו מנסה חברת השירות לגייס לרשתה, לבין לקוח קיים המנסה לפרוש. על פי סברה זו, כאשר מדובר בלקוח פוטנציאלי או לקוח חדש יש לתת לו יחס מיוחד, סבלני ומיטיב". אך מרגע "שהוקלד" במערכת הינו אחד מיני רבים. מרגע זה והלאה לכל דבר שיידרש, יאלץ לפנות שוב ושוב ולהמתין המתנות ממושכות בתקווה למענה. לא פעם יאלץ להסביר בכל פעם מחדש מה הבעיה או הדרישה בגינה הוא פנה. ואם חס וחלילה ינסה או יסבור להתנתק, יש להעמיס ולהקשות עליו כמידת האפשר. אולי יתייאש וימשיך לשלם מחוסר רצון להיאבק בתחנות רוח. אני רוצה להאמין כי זו אינה הזערה בלבד. אין חולק כי גישה זו אינה ראויה ואני משוכנע כי אף הנתבעת משכימה עם כך".
למיגור תופעה זו הפוגעת בציבור רחב מוצע להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי, גם אם השירות הטלפוני ניתן חינם.
בנוסף קיים צורך להרחיב את מתן שירות זה לכל ענייניו של לקוח לגבי העוסקים המנויים בתוספת השנייה, דבר שעשוי לתרום לעידוד העוסקים לצמצם את זמן ההמתנה למינימום.
בסעיף זה מוצע לחייב את נותני השירותים שבתוספת השנייה לתת מענה חינם לפניות הלקוחות בכל עניין, לרבות הגשה על חשבונית, ניתוק שירות, בקשת ניתוק ולא רק כפי קיים היום בחוק.
כמו כן מוצע לקבוע כי במידה שנותן השירות לא יוכל לייתן מענה אנושי בתוך שלוש דקות, רשאי הוא לאפשר השארת הודעה קולית וזאת בתנאי בנותן השירות ישוב אל הלקוח בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה.
סעיף 2: מאותן הסיבות המפורטות לעיל מוצע להגביל את זמן ההמתנה של עוסק המונה למעלה מ-10,000 לקוחות כפי הקבוע בסעיף 18ב(א)(1).
סעיף 3: בשנים האחרונות שירותי האינטרנט התפתחו ורוב הצרכנים מחוברים לשירות חיוני זה. על כן, מוצע להוסיף לתוספת השנייה את בעלי הרישיון למתן שירותי אינטרנט.